黑龙江省工商局12315行政执法指挥中心2017年受理投诉、举报、咨询情况分析

2018-02-08 | 发布部门:红盾信息网站 | 字体显示: [] [] []

 

黑龙江省工商局12315行政执法指挥中心

2017年受理投诉、举报、咨询情况分析

 

为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用,维护消费者合法权益,营造公平有序的市场环境,黑龙江省工商局对2017年全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。

 

一、12315消费维权总体情况

 

2017,全省12315投诉举报中心共受理消费者投诉、举报、咨询86881件,比去年同期85636件增加1245件,增长1.45%。其中咨询71485件,比去年同期74344件减少2859件,下降3.85%;投诉10966件,比去年同期8125件增加2841件,增长34.97%;举报4430件,比去年同期3167件增加1263件,增长39.88%数据集中反映了三个方面的问题:一是随着消费维权法律法规宣传力度的加大,消费者对现行法律法规了解更深更透,疑惑减少;随着生活水平逐渐提高,消费潜力进一步释放,消费者维权意识不断增强,对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视;三是消费者由盲目消费向理智消费转变,发生消费争议时主动与经营者谋求和解的意愿增强,发现被侵权时举报意识增强。

 

 

 

 

全省各级工商(市场监管)部门对属于工商职责范围内的咨询做到即时解答,对不属于工商职责内的咨询,引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办结举报案件4133件,其它案件线索正在调查处理中。依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》办结投诉10629件,办结率96.93%,调解成功7239件,调解成功率68.11%,为消费者挽回经济损失1522.02万元,有效地化解了相关社会矛盾,营造了良好的消费环境。

 

二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

 

(一)受理消费者投诉情况

全省12315投诉举报中心2017年共受理投诉10966件。其中商品类7224件,占投诉总量的65.88%;服务类3742,占投诉总量的34.12%。从投诉反映的内容看,共性问题主要集中在以下几个方面:涉及商品质量4088件占37.28%,售后服务2225件占20.29%,安全386件占3.52%,合同363件占3.31%

 

 

 

1、商品类投诉:共受理商品类投诉7224件,占投诉总量的65.88%。排在前五位的分别是日用百货类2329件,食品类884件,家用电器类875件,通讯器材类740件,交通工具类589件,这五大类商品占商品类投诉总量的74.99%

 

 

 

 

 

1)日用百货类。日用百货类投诉2329件,占商品类投诉量的32.24%,同比增长36.04%。投诉的主要类别有服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的主要问题是,经营者销售质量差、以次充好商品,消费者只看中价格忽略商品质量;商标侵权等。

2)食品类。食品类投诉884件,占商品类投诉量的12.24%,同比增长108.98%投诉的主要类别有烟、酒、饮料、粮食及其制品、蔬菜水果、乳制品、肉类及其制品、方便食品、调味品等。投诉的主要问题有食品过期变质、 “三无”食品现象,散装食品特别是熟食制品卫生质量差,袋装食品内有异物、发霉现象等。

3)家用电器类。家用电器类投诉875件,占商品类投诉量的12.11%,同比增长28.49%。投诉的主要类别有,电冰箱(冰柜)、洗衣机、热水器等。投诉的主要问题是,经营者不按承诺时间送货安装;商品出现冷凝器不制冷、外观受损、主机异响、管线泄漏等质量问题;商家宣传与实际不符;产品标签与实物不符;不告知商品真实信息,提供样品机给消费者;不按时或拖延安装、维修时间;商品出现质量问题后不愿意承担相应的“三包”责任,致使消费者维权困难。

4)通讯器材类。通讯器材类投诉740件,占商品类投诉量的10.24%,同比增长0.82%。投诉的主要类别有移动电话主机、移动配套设备投诉的问题主要集中在产品质量、经营者不履行或不完全履行“三包”义务及宣传内容与实际不符、强制消费等方面。

5)交通工具类。交通工具类投诉589件,占商品类投诉量的8.15%,同比增长25.32%。投诉的主要类别有汽车及零部件、自行车(山地车、助力车)及零部件、摩托车及零部件。汽车质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因。问题主要集中购买汽车时绑定车辆保险;汽车合格证交付不及时、押金不退;电动汽车质量有问题等。

2服务类投诉:共受理服务类投诉3742件,占投诉总量的34.12%。居服务类投诉首位的是居民服务677件,其次是餐饮服务612件,文化、娱乐服务477件,修理维护服务258件,住宿服务208件,这五大类服务占服务类投诉总量的59.65%

 

 

 

 

 

1)居民服务。居民服务投诉677件,占服务类投诉量的18.09%同比增长23.54%。投诉的主要类别有美容、美发和洗浴、洗染、摄影及扩印。投诉的问题主要集中在预付卡纠纷、服务质量上。如消费者办理美容卡后商家不予退款;干洗衣服被洗坏要求赔偿;摄影服务纠纷等。

2)餐饮服务。餐饮服务投诉612件,占服务类投诉量的16.35%,同比增长32.75%。投诉问题主要集中在收取餐位费、开瓶费或人为设定强制消费标准,消费者在办理用餐预付卡后商家告知超过用餐人数不允许使用,办理预付卡后商家失联,导致卡内余额无法正常使用;经营者变更,新的商家不能依法履行延续服务义务,要求消费者再次付费激活预付卡或拒绝提供服务。

3)文化、娱乐服务。文化、娱乐服务投诉477件,占服务类投诉量的12.75%同比增长213.82%。投诉问题主要集中在办理储值卡后经营者放弃经营,导致消费者无法继续消费,造成经济损失;电影院观影禁止自带零食;健身房健身受伤拒绝赔偿;宣传与实际不符等。

4)修理维护服务。修理维护服务投诉258件,占服务类投诉量的6.89%同比增长6.17%。投诉的主要类别有机动车修理维护、通讯器材及配套设备修理维护、家用电子电器修理、计算机及配套设备修理维护等。投诉的问题主要集中在经营者使用旧件修车;故意夸大汽车故障蒙骗车主,迫使消费者增加消费金额;4S店以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任;多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间,维修质量难保障;手机出故障后商家不给退换只答应返厂检测维修,且返厂耗时过长等。

5)住宿服务。住宿服务投诉208件,占服务类投诉量的5.56%同比增长79.31%。投诉问题主要集中在服务质量差;空调无法使用、无热水、卫生环境差;入住和退房时间有争议等

(二)受理消费者举报情况

12315投诉举报中心2017年共受理举报4430件,与去年同期3167件比增加了1263件,增长39.88%。从举报反映问题看:违反企业、个体私营登记管理法规1941件占43.81%(其中无照经营1663件占85.68%超出核准登记的范围经营150件占7.73%),违反产品质量管理法规636件占14.36%,违反广告管理法规303件占6.84%,违反消费者权益保护法规207件占4.67%,违反食品安全法规185件占4.18%,违反商标管理法规73件占1.65 %,制售、传播非法出版物行为46件占1.04%

 

 

 

 

 

 

(三)受理消费者咨询情况

全省12315投诉举报中心2017年共接受消费者咨询71485件,比去年同期74344件减少2859件,下降3.85%。从咨询反映问题看:属于工商系统业务咨询61247件占咨询量的85.68%(其中服务消费19916件、商品质量17611件、投诉举报处理4184件、商标监督管理433件、企业注册、监管313件、建议、意见313件、广告监督管理191件);非工商业务咨询10238件占咨询量的14.32%(其中其他行政部门8024件、社会团体或组织426件、检测机构117件)。

 

三、12315受理消费者投诉举报特点

 

随着市场经济迅速发展,消费领域不断拓宽,市场消费环境持续改善,消费者自我保护意识日益增强,消费者投诉举报呈现出如下特点:

(一)商品质量、售后服务仍是投诉的主体

从受理投诉情况看,反映最突出的仍然是商品质量和售后服务问题。其中商品质量投诉4088件占投诉总量的37.28%,售后服务投诉2225件占投诉总量的20.29%

(二)文化娱乐服务、住宿服务、餐饮服务投诉明显增多

2015年国务院印发了《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发201585),工商部门紧紧围绕改善消费环境发力,积极维护消费者新兴服务领域合法权益,促进了消费者观念由注重物质消费向物质与精神消费并重转变。随着文化娱乐消费的增加,此类投诉跃居服务类投诉增幅第一位。2017年,文化娱乐服务同比2016年同期增长213.82%、住宿服务同比2016年同期增长79.31%、餐饮服务同比2016年同期增长32.75%

(三)汽车等交通工具类投诉量增长迅速

近年来,涉及交通工具类投诉逐年增长,成为新的消费投诉热点,其中主要以汽车及零部件的投诉为主。2017年受理交通工具类投诉589件,比2016年同期470件增加119件,增长25.32%。交通工具类投诉中涉及汽车及零部件的投诉528件占89.64%,比去年同期415件增加113件,增长27.23%;摩托车及零部件投诉38件占6.45%;自行车(山地车、助力车)及零部件投诉18件占3.06%

(四)违反企业、个体私营登记管理法规举报案件增多

2017年,违反企业、个体私营登记管理法规举报案件为1941件,是举报问题类别的首位,比2016年同期上升819.91%。商事制度改革实施以来,工商部门不断简政放权,规范企业信息公示,强化企业信用约束。通过公示信息,为百姓了解相关信息提供便利,一旦发现商家无照经营、经营地址与注册地址不符等行为能及时举报,有效地增强了监管意识。

 

 

 


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