黑龙江省工商局12315行政执法指挥中心2018年上半年受理投诉、举报、咨询情况分析

2018-08-10 | 发布部门:红盾信息网站 | 字体显示: [] [] []

 

黑龙江省工商局12315行政执法指挥中心

2018年上半年受理投诉、举报、咨询情况分析

 

  为充分发挥12315消费者投诉举报数据对政府决策经济发展服务作用,维护消费者合法权益,营造公平有序的市场环境,黑龙江省工商局对2018年上半年全省12315投诉举报中心受理消费者投诉、举报、咨询数据进行统计分析。

 

  一、12315消费维权总体情况

 

  2018年上半年,全省工商12315消费维权网络共受理消费者投诉、举报、咨询53549件,比去年同期34859件增加18690件,增长53.62%。其中咨询40989件,比去年同期28534件增加12455件,增长43.65%;投诉9732件,比去年同期4649件增加5083件,增长109.34%;举报2828件,比去年同期1676件增加1152件,增长68.74%。数据集中反映了三个方面的问题:一是随着消费维权法律法规宣传力度的加大,消费者对现行法律法规了解更深更透,遇到问题首先选择咨询12315;二是随着生活水平逐渐提高,消费潜力进一步释放,消费者对产品质量、服务质量、产品安全等更加关注和重视;三是消费者由盲目消费向理智消费转变,发生消费争议时主动与经营者谋求和解的意愿增强,发现被侵权时举报意识增强。

 

 

  全省各级工商(市场监管)部门对属于工商职责范围内的咨询做到即时解答,对不属于工商职责内的咨询,引导消费者向相关部门、组织、机构咨询。按照法定程序办结举报案件2561件,其它案件线索正在调查处理中。依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》办结投诉8872件,办结率91.16%,调解成功5806件,成功率65.44%,为消费者挽回经济损失1574.44万元,较高的投诉办结率和成功调解率,为化解社会矛盾,营造良好的消费环境做出了积极的贡献。

 

  二、12315受理消费者投诉、举报、咨询情况及热点

 

  (一)受理消费者投诉情况

  全省12315投诉举报中心2018年上半年共受理投诉9732件。其中商品类6887件,占投诉总量的69.74%;服务类2945件,占投诉总量的30.26%。从投诉反映的内容看,共性问题主要集中在以下几个方面。涉及商品质量3784件占38.88%,售后服务2507件占25.76%,合同529件占5.44%。广告152件占1.56,安全100件占1.03%。

 

 

  1、商品类投诉:共受理商品类投诉6787件,占投诉总量的69.4%。排在前五位的分别是日用百货类3266件,交通工具类575件,食品类567件,家用电器类552件,通讯器材类402件,这五大类商品占商品类投诉总量的79%。

 

 

  (1)日用百货类。日用百货类投诉3266件,占商品类投诉量的48.12%,同比增长295.88%。投诉的主要类别有服装、家具、鞋帽、床上用品、钟表、化妆品、箱包、儿童玩具等。投诉的主要问题是,服装、皮鞋开胶、掉毛、起球等;商家涉嫌商标侵权;商家不履行“三包”义务,如不开具发票及不履行维修义务等;商品外包装标签与实物不符;宣传与实际销售商品不符等。

  (2)交通工具类。交通工具类投诉575件,占商品类投诉量的8.47%,同比增长111.40%。投诉的主要类别有汽车及零部件、自行车(山地车、助力车)及零部件、摩托车及零部件。汽车质量、合同争议和售后服务问题是引发投诉的主要原因。投诉的主要问题是:新购买的家轿发电机、油箱、气缸等部件存在性能故障或涉嫌存在商品缺陷等问题;商家销售中涉嫌强制交易行为,如购置或修理汽车中搭售GPS或深度清洁等项目;商家售后服务不规范,购车后不给消费者提供车辆合格证等;商家存在违约行为,如销售家轿的生产日期及车驾号与承诺不符。

  (3)食品类。食品类投诉567件,占商品类投诉量的8.35%,同比增长40.69%。投诉的主要问题是:食品没有中文标识;销售过期食品;食品有杂质或异物;售价与标价不符等。

  (4)家用电器类。家用电器类投诉552件,占商品类投诉量的8.13%,同比增长51.23%。投诉的主要类别有,电冰箱(冰柜)、洗衣机、热水器等。投诉的主要问题是,经营者不按合同约定时间送货安装;商品出现冷凝器不制冷、外观受损、主机异响、管线泄漏等质量问题;宣传的样式、尺寸、颜色、材料等与实际不符;产品标签与实物不符等。

  (5)通讯器材类。通讯器材类投诉402件,占商品类投诉量的5.92%,同比增长14.86%。投诉的主要类别有移动电话主机、移动配套设备。投诉的主要问题是:新机存在性能故障,表现为手机死机、黑屏、异响、电路板断电、电池待机时间过短、按键失灵等;宣传内容与实际不符等。

  2、服务类投诉:共受理服务类投诉2945件,占投诉总量的30.26%。居服务类投诉首位的是居民服务463件,其次是租赁服务400件,餐饮服务373件,住宿服务215件,修理维护服务174件,这五大类服务占服务类投诉总量的55.18%。

 

 

  (1)居民服务。居民服务投诉463件,占服务类投诉量的15.72%,同比增长44.24%。投诉的主要类别有美容、美发和洗浴、洗染、摄影及扩印。投诉的问题主要是商家涉嫌虚假宣传,如广告宣传中使用绝对化用语或商品功能与实际不符等;商家涉嫌合同违约行为,如商家未按合同约定提供外景拍摄服务等问题。

  (2)租赁服务。租赁服务投诉400件,占服务类投诉量的13.58%,同比增长13233.33%。投诉问题主要是消费者在共享单车服务平台交99元押金或充值一定金额使用共享单车后,向平台申请办理退还押金、剩余金额程序,平台不予退费或不按时退费等问题。

  (3)餐饮服务。餐饮服务投诉373件,占服务类投诉量的12.67%,同比增长62.88%。投诉问题主要是商家收取餐位费、谢绝自带酒水或人为设定强制消费标准;商家在网站上宣传内容与实际不符;商家在提供用餐服务时存在不明示、不告知等问题。

  (4)住宿服务。住宿服务投诉215件,占服务类投诉量的7.3%,同比增长147.13%。投诉问题主要是消费者对宾馆价格存在争议;入住宾馆时告知有无线网络、空调、热水,入住后发现无法使用且不予以退款等问题。

  (5)修理维护服务。修理维护服务投诉174件,占服务类投诉量的5.91%,同比增长22.54%。投诉的主要类别有机动车修理维护、通讯器材及配套设备修理维护、家用电子电器修理、计算机及配套设备修理维护等。投诉的问题主要是商家故意夸大汽车故障蒙骗车主,迫使消费者增加消费金额;4S店以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任;多次维修问题仍未解决或者故意拖延维修时间,维修质量难保障;商家擅自变更服务条款、服务项目、合同期内擅自涨价等问题。

  (二)受理消费者举报情况

 

 

  全省12315投诉举报中心2018年上半年共受理举报2828件,与去年同期1676件比增加了1152件,增长68.74%。从举报反映问题看:违反企业、个体私营登记管理法规1254件占44.34%(其中无照经营1090件占86.92%、超出核准登记的范围经营111件占8.85%),违反产品质量管理法规355件占12.55%,违反广告管理法规248件占8.77%,违反消费者权益保护法规104件占3.68%,违反食品安全法规98件占3.47%,违反商标管理法规68件占2.41%。

  (三)受理消费者咨询情况

  全省12315投诉举报中心2018年上半年共接受消费者咨询40989件,比去年同期28534件增加12455件,增长43.65%。从咨询反映问题看:属于工商系统业务咨询33839件占咨询量的82.56%(其中商品质量13541件、服务消费12603件、投诉举报处理1140件、企业注册、监管239件、个体私营经济监督管理162件、广告监督管理68件);非工商业务咨询8562件占咨询量的20.89%(其中其他行政部门6016件、社会团体或组织174件、检测机构172件)。

 

  三、12315受理消费者投诉举报特点

 

  随着市场经济迅速发展,消费领域不断拓宽,市场消费环境持续改善,消费者自我保护意识日益增强,消费者投诉举报呈现出如下特点:

  (一)商品质量、售后服务、合同问题是投诉的主体

  从受理投诉情况看,反映最突出的是商品质量、售后服务及合同问题。其中商品质量投诉6787件占投诉总量的69.74%,售后服务投诉2507件占投诉总量的25.76%,合同投诉529件占投诉总量的5.44%。

  (二)共享单车投诉成焦点

  随着共享经济发展活跃,借助移动互联网,共享单车快速发展,并逐渐成为百姓短途出行的热门代步工具。共享单车在给社会公众提供方便的同时,由此引发的投诉量也随之飙升。上半年数据显示,租赁服务投诉400件,其中395件为投诉共享单车服务,比去年同期增长近四百倍。消费者主要反映押金不退或不按时退费等问题。

  (三)违反企业、个体私营登记管理法规举报案件增多

  违反企业、个体私营登记管理法规举报案件为1254件,是举报问题类别的首位,比2017年同期上升48.75%。商事制度改革实施以来,工商部门不断简政放权,同时规范企业信息公示,强化企业信用约束。百姓对商家登记注册和公示信息的监管意识加强,对商家无照经营行为、超出核准登记的范围经营、经营地址与注册地址不符行为等均有举报。

 

 

 


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